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用“信任”打造新领域的企业管理

2018-12-11 19:27| 发布者: Dusnon| 查看: 77| 评论: 0|原作者: 智哥|来自: 智联招聘HR公会

摘要: 平凡的人跑在不平凡的路上,我们的闪送员每天穿梭在城市大街小巷,只为让我们的生活变得更加有趣,更加美好,所以闪送努力的方向之一就是让这些可爱的、纯朴的闪送员,让善良的人得到更多的尊重,这也是我们闪送一直 ...
大家好。

我今天的演讲会改一个风格,我觉得我今天来是讲故事的,讲一个善良的故事,用户的故事,闪送员的故事。

我先描述一个场景,大家看看你们是不是已经遇见过?比如说周一的早晨你早早的赶到了公司,准备给老板汇报工作,这时你发现你的笔记本忘记带了,可是昨天晚上你连夜赶制的营销方案在笔记本里面。这个时候你赶紧给老婆打电话让老婆赶紧送过来。这时老婆一边给孩子穿着衣服,一边用肩膀夹着耳朵冲你喊,你这么大人了,怎么不把脑子落在家里,我还得送孩子上学,你自己等着吧。

这时候用过闪送的人一定会说江湖救急,用闪送。闪送像一个忠实的朋友一样,始终在你的身边,闪送曾经还拯救过一个明星的婚姻,2016年张歆艺赴德国的婚礼,她到了之后发现高定的婚纱忘记带了,如果这个时候重大时刻头纱婚纱没有了,这个时候如果让助手回去拿又来不及了,最后她机智的选择了闪送,之后张歆艺在她自己的官方微博说闪送拯救了我的婚姻。闪送现在是专门用来解决生活和工作当中的各种忙、急、懒、难的问题。

今天大会主题是“新商业·新模式·新管理”,无论是商业还是管理,百年来其本质没有做过任何变化,核心其实是一个“新”字。何为新?我个人认为把原来其基本要素进行解构,解构完只有今后重组,生成新的商业,新的模式,新的管理方式。

接下来大家可以和我们一起看一下闪送是如何重构传统的同城快递。传统的同城快递公司采用中转交接模式,送一个包裹A到B点大概要经过9次中转和交接,它们追求的是规模化和集约化,追求的是成本最低化,它们往往忽略了用户的体验和感受。但是随着消费升级,用户对生活品质的要求和服务的要求越来越高,所以经常会看到微博或者微信里面说快递不快,暴力分拣。闪送就是在这个契机之下选择为用户提供一种新的服务,它采用新的模式提供新服务,闪送砍掉所有的中间环节,采用专职送的模式,这样使整个配送环节更短,配送更加灵活。

比如说你到了机场护照没有带,紧急时刻可以闪送一下。朋友过生日你赶不到,你可以淘宝礼物闪送一下,友情常在。想吃的美食不外卖,你可以闪送一下,美食到家。如果生病,一个人在外边漂,没人管,退烧药闪送一下,温情常在。闪送可以满足生活和工作各种各样的场景,不仅仅是送文件、鲜花、蛋糕,很多用户脑洞大开,有的用闪送杀鳝鱼,有的小姐姐为了让自己的漂亮指甲不受损让闪送来敲生蚝。闪送因为采用这种新模式,所以现在可以做到1分钟响应,10分钟上门,45分钟送达。

闪送当前已经服务了1.3亿用户,拥有55万名闪送员,已经开通了220个城市,也就是说全国的一线和省会城市用户都已经可以享受闪送服务。而我们庞大的用户群和闪送员群在各个城市当中形成了巨大的服务网络,让用户可以享受体验更好的服务。

刚才大家看到我的题目是用善良递送。这是我们最近刚刚进行的品牌升级,在进行品牌升级探讨过程当中,奥美XX的曾经问我说于总闪送利用人性哪一个方面做生意?他说一个人只会爱上另一个人,他不会爱上一个物品,他说你是不是在利用焦虑?他说一般用户用闪送的时候一定很焦虑,放大这种焦虑闪送生意一定会越做越大。我想了想说不是。作为一个创业者来讲他提供一个产品或者服务,他应该让用户生活更加便捷,更加美好,而不是更加焦虑。一个创业者,一个创始人,他只有起心动念为用户去思考,为用户着想,他的企业才能基业常青。

当时我给他分享了两个故事,今天我也分享给大家。是两个闪送员的故事,第一个是闪送员赵师傅,他送件途中发现电动车没有电了,他就推车往前走,这个时候距离收件人五公里。这时候收件人电话来了,他心里咯噔了一下说坏了,所以接通电话之后第一时间道歉。但是我们的收件人沉默了一会儿说,我打电话过来不是催你的,是因为外面天气温度太高,我担心你中暑,而且我熬了绿豆汤,你过来的时候有杯子可以给你装一杯。

另外一个闪送员接了一个包裹送到收件人门口,连敲门用户都没有应,他给寄件人打电话,寄件人也没有办法,因为收件人电话停机了,这个时候闪送员灵光一闪给收件人手机充值,连续充了三次,充了三百块钱才接通了电话。最后收件人在附近超市买菜,我们闪送员在门口等了半个小时,收件人说你为什么不把物品放物业那里?我们闪送员说看得出来,这个是你朋友送的礼物,非常贵重,我只有亲手交到你手里才放心。

我们的闪送员是非常善良的,这种故事在我们的公司每天都在发生,我们相信用户是善良的,闪送员是善良的,因为善良所以信任,因为信任所以值得托付,因为值得托付所以闪送。所以我们最后定的是我们叫用善良递送。

刚才主持人也谈到了闪送是如何在没有大规模广告投入情况之下做到了300%的增长,在这种情况下,我个人分享的经验就是两条。第一条你要将心比心去感知用户的需求,用户它希望快,我们就采用专职送的模式,把快和安全做到极致。

再给大家讲一个故事,我们有一个用户下完单之后对闪送员说师傅请你务必40分钟之内把文件送到,不然我就被开除了。这个订单是从北京CBD送到搜狐大厦。一般情况下稍微堵堵车40分钟送不到,但是我们闪送员感受到了用户焦虑,他骑着摩托飞奔,最终40分钟内送达,这个文件收件人着急赶飞机走,所以要求闪送员必须40分钟内送到。你只有急用户所急,想用户所想,在那一刻用信感受,因为闪送不是简单的像我们说的传统的同城快递把东西从A点送到B点,因为这个时代变了,你和用户交流要用心去交流,要用心感受用户的需求是什么。因为有的用户可能需要快,而有的用户需要的稳,比如送文件要快,送蛋糕要稳,所以要知道用户的需求是什么,然后去完善,这种个性化的服务才能和用户真正建立连接。

另外一个就是通过互联网技术改变效率,改善体验。比如我们知道用户在乎,因为我们采用的是共享经济模式,为了让用户放心吧物品交给我们,我们在闪送员上岗前经过严格筛选,我们要经过六道筛查,比如身份证核对,手机号、银行卡的核对,他之前信用记录的核对,甚至于我们把人脸识别技术也早早用在APP上,确保用户看到的闪送员和照片是一致的。同时我们也通过定位技术可以让用户随时看到闪送员它的实时位置,让他看到他的物品送到哪里,给用户提供更强的确定性。而且现在我们通过人工智能技术,大家发现闪送现在越来越智能了。比如朋友给你发一个微信地址过来它可以直接解析不用再自己填了,现在可以相对准确的预测上门取件时间,可以相对准确的预测送达时间,这些都是我们产品技术团队背后做了很多工作,让用户感受更好,因为我们认为只有用户爽了企业才能更长久的发展,只有你把每个细节做到极致,而这个细节极致到什么程度?不定不要做到100分,因为100分才刚刚满足用户,对于用户来讲99等于零,你要做到101,甚至10001都可以,你只要比用户需求多一点。所以通过闪送这几年的快速发展。

随着订单越来越多,我感觉自己身上压力和责任也越来越大,为什么?我们现在有55万名闪送员,我们的闪送员因为他的教育水平和技能结构限制导致他们不能在一个城市里面负担整个家庭的开支,他们往往把孩子留守在老家。当有闪送员给我说因为干闪送员每个月多挣了几千块钱而把孩子带到身边的时候我自己心里是暖的,当有闪送员告诉我专职干闪送员一个月有一万块钱回家盖了房子娶了媳妇儿。他们用自己的劳动赢得了社会的尊重,我的心是暖的,接下来,我们一起看一段视频。

平凡的人跑在不平凡的路上,我们的闪送员每天穿梭在城市大街小巷,只为让我们的生活变得更加有趣,更加美好,所以闪送努力的方向之一就是让这些可爱的、纯朴的闪送员,让善良的人得到更多的尊重,这也是我们闪送一直努力的方向。

今天有朋友问我说闪送现在已经发展很快,当前你最大的挑战和终极目标是什么?大家最近有没有看过一个电影,叫做《后来的我们》,里面有一句台词叫有多少次我们跑赢了时光,有多少次我们弄丢对方。闪送希望我们跑赢了时光,依然信赖着对方。当我们站在商业逻辑来看,我们期望订单量冲破天际,这无可厚非,但是对于我们来讲我们更希望看到用户的生活更加有序,更加美好,不要再马虎,不再丢三落四,没有急的事情,因为对于消防员来讲他从来不在乎消防警铃是否响起,而是担心火情是否急。我们知道当你因事情太多而在签约当天忘记带通过一个月努力而获得的合同时闪送可以给你一份踏实,告诉你这座城市里面越努力越幸运。我们知道当我们面对各种偷盗、调包各种社会舆论现象时,闪送给你一份安心,其实我们人心本善。当我们无力去改变一个行业的时候,我们就去创造一个行业,当我们不能去挽救这个社会的信任危机的时候,我们就努力建造一个善良的殿堂,所以善良让我们闪送员始终为用户思考,善良也让我们不仅仅去关注订单量,用户增长,市场规模,闪送永远的目标都是让闪送员成为受尊重的职业,让善良递送到每个世界角落。

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